INOVAÇÃO

Nós nos perguntamos continuamente como aumentar o share em um mercado no qual a concorrência cresce e se renova a cada dia e as pessoas estão cada vez mais bem informadas e conectadas, em busca de agilidade e diferenciais nos serviços, nos produtos, na forma como são oferecidos e, inclusive, antenadas aos valores da empresa, compartilhados nos produtos. É fato que não existe uma fórmula, já que a resposta depende de muitos fatores, mas existe uma característica que pode ajudar no atingimento deste objetivo. Refiro-me à capacidade de inovar continuamente!
A inovação é um ideal buscado por organizações por simbolizar que a empresa está em movimento, pleiteando o aperfeiçoamento, a descoberta do “ainda não imaginado”, criando novos consumidores ou impactando e impulsionando o consumo para quem já conhece o produto ou serviço. Indica também o respeito da empresa em relação aos consumidores, um agradecimento àqueles que a prestigiaram. Desta forma, são realizadas pesquisas sobre a satisfação pós-compra e as melhorias que o produto pode receber. E neste círculo contínuo de melhor padrão surgem as inovações, que acredito serem fruto da experiência e do modelo mental de inconformismo em alcançar somente melhorias e aperfeiçoamentos.
As empresas e pessoas que agem com a alma na busca por seu propósito para aumentar a satisfação dos consumidores – sendo a satisfação da empresa uma consequência –, são as que conseguem ser diferentes, com toque de exclusividade ou mesmo com atendimento personalizado. Os procedimentos ajudam, mas não são soluções para a mente e o coração inovadores dos colaboradores.
A cultura e os valores da empresa, o modelo mental dos colaboradores e a vontade deles são os pontos de partida. A empresa acredita, e aos colaboradores são dadas oportunidades de praticar a sua vontade, a habilidade e o conhecimento para serem criativos, incentivando até mesmo ideias das mais diferentes, porque o comum já é conhecido ou passível de criação por pessoas que não vivem o ambiente no qual a mente pode voar globalmente, localmente ou ir até a lua na busca de como serão os consumidores do futuro...
Na sequência, é preciso estar conectado com a necessidade ou criar novas aspirações por serviços. Neste aspecto, a generosidade, o respeito e o desejo de ser útil para os clientes são fontes verdadeiras. Naquela ideia de “nossa, por que não pensei antes nesta solução?” está o resultado de quem ficou realmente atento aos movimentos dos clientes. Não é fácil incentivar a nossa mente a estar todo o tempo a serviço do fazer melhor para os nossos clientes, mas é possível quando atingimos o nível do modelo mental preparado para pensar continuamente no bem-estar dos clientes e consumidores.
Um recente estudo da Hoteis.com indicou que no topo do ranking sobre o que os viajantes mais buscam em meios de hospedagem está o acesso gratuito à internet sem fio, seguido pela gratuidade do café da manhã. Se estes são itens importantes para os clientes de uma maneira geral, o que podemos fazer para surpreendê-los neste quesito? O fator “Uau”, de surpresa, não pode faltar! Não podemos fazer algo apenas para satisfazer, mas proporcionar um presente para os mais variados consumidores, cujas experiências muitas vezes são mais velozes que a nossa rapidez em mudar...
Assim, para a inovação, além das avaliações dos clientes, é fundamental o papel de toda a equipe da empresa, comprometida com o encantamento e a superação da satisfação dos consumidores, além da capacidade da organização em executar e colocar em prática as propostas que vêm da alma de quem está diretamente em contato com os clientes.

Chieko Aoki é presidente da Blue Tree Hotels